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Consejos para otorgar el mejor servicio al cliente
El éxito de un negocio puede depender de una variedad bastante
amplia de factores, como el producto que se vende, dónde se
comercializa, su precio, etc., etc.
Pero una de las mejores herramientas para tener una empresa
exitosa es entregar un servicio de excelencia al cliente. La
revista norteamericana Forbes entrega cinco recomendaciones
esenciales para dar a sus clientes el mejor servicio.
1- Sepa cómo disculparse
Puede que el cliente no siempre tenga la razón, pero siempre
debe "ganar" la discusión. Cuando algo sale mal, la mejor
alternativa es disculparse. Ante esta respuesta los clientes
obtienen una sensación de satisfacción y el empresario podrá
obtener un valioso feed back o incluso una oportunidad para
vender más.
2- No todos los clientes son iguales
Dirigirse a sus clientes por su nombre es una estrategia tan
simple y a la vez tan poderosa, que es sorprendente (y
lamentable) que no ocurra más seguido. Recordar cientos de
nombres no es un ejercicio mental fácil, pero hay muchos trucos
para lograrlo.
El primero es simplemente presentarse ante el cliente, pero
tenga en cuenta que mientras algunos le responderán y serán
amables, otros no tanto. Otra táctica es mirar el nombre de los
clientes en las tarjetas de crédito cuando estén pagando por su
compra. Una tercer mecanismo muy efectivo para averiguar el
nombre de los consumidores es solicitarles que se inscriban en
una lista de correos, para recibir información de la empresa.
3- Empoderar a los empleados
El empresario no podrá estar en todas partes y en todo momento,
por lo que deberá otorgarle a sus empleados la libertad para
hacer todo lo que sea necesario para ayudar a los clientes
cuando estos lo requieran.
Depositar este tipo de confianza en las personas requiere
coraje, sobre todo porque hay muchas probabilidades que se
cometan errores. Pero la confianza también empodera y algunos de
sus empleados responderán adecuadamente.
4- Escuche al cliente
La gran diferencia entre un servicio decente y uno fantástico se
resume en lo que pasa cuando el cliente deja la tienda o
empresa. El empresario o sus empleados no sólo deben sonreír
amablemente cuando un cliente hace una petición o una
sugerencia, es fundamental mostrarles que los están escuchando.
Por ejemplo, imagínese que una empresa vende bicicletas y
durante la época de Navidad un cliente va a comprar un modelo
particular para su hijo de nueve años. El modelo está agotado y
la tienda no recibirá un nuevo "stock" hasta Año Nuevo. Frente a
este escenario, el cliente le pide que por favor le avise cuando
se haga efectivo el envío.
Apenas lleguen las bicicletas, el empresario podría llamar a su
cliente y ofrecerle el producto con el mismo descuento que
ofrecía en Navidad. Un simple gesto podría hacer una gran
diferencia.
5- La respuesta es siempre "sí" (incluso cuando pueda ser
“no”)
El punto final del asunto es que las personas quieren soluciones
para sus problemas, así que hacer negocios con su empresa debe
ser lo más fácil posible. Si un cliente realiza una petición
extraña, dígale que usted se encargará de ello y ocúpese de los
detalles después.
Si posteriormente no puede solucionar el problema o resolver el
requerimiento, ayude a encontrar otra solución, incluso si esto
implica mandar al cliente a la competencia. Se lo agradecerán.
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